Kundeservice

Kunder kjøper og orienterer seg mer om mer på nett. Noen ganger har de likevel behov for fysiske møter eller dialog på telefon eller chat.

Eller vi jobber daglig med fysiske kundemøter hvor opplevd servicegrad er avgjørende for vår fremtidige markedsposisjon, Kundemøtene er vår mulighet til å virkelig skape gode kundeøyeblikk for mersalg og ikke minst lojale kunder som anbefaler oss videre.

Ett av Lines mest populære kundeservice kurs er «Fra kunde til Ambassadør» dette går over 5 moduler på hver 3 timer. Kan pakkes sammen til heldagskurs, og også kjøres digitalt.

Modul 1: Mine sterke sider og utviklingspotensialet – selvinnsikt
Deltager gjennomgår en profilanalyse på sterke sider i service og salgssammenheng, og også utviklingspotensialet. Har jeg noen talentoverslag hvor mine styrker på et tidspunkt begrenser meg? Kan det å være ekstrovert noen ganger gjøre at jeg ikke lytter godt til kundene eller avbryter? Modulen oppleves alltid svært motiverende og skaper forutsetning for sterkt engasjement og fokusert trening for resten av programmet.

Modul 2: Å forstå eksterne og interne kunder og tilpasse meg for bedre opplevelser
Kunder og kolleger er ulike, skal man oppnå god service eller kunne selge til forskjellige profiltyper må man av og til justere sin egen naturlig adferd for å oppnå god kjemi og tillit. I denne modulen går vi noe dypere inn i motivasjonspsykologien og lærer om tilpasset salg og service. Selv for drevne selgere er dette et verktøy som for mange bidrar til å doble salget!

Modul 3: Forutsetninger for fornøyde og lojale kunder
Ofte er det kun små marginer innenfor kommunikasjon og adferd som avgjør om kunden opplever gjennomsnittlig eller utsøkt service. Deltagerne lærer hvordan verbal og ikke verbal kommunikasjon påvirker serviceopplevelsen og ikke minst de 4 grunnforutsetninger for optimal servicekvalitet.

Modul 4. Fra problem til salg
Her lærer kursdeltagerne å stille gode spørsmål for å forstå problemer for dernest løse disse for kunden på en god måte. Kunden vil opplever dette som god service og rask problemløsning, mens virksomheter faktisk selger mer!

Modul 5 – Sinte og opprørte kunder
Metode for å roe ned sinte kunder for å unngå negativ belastning på ansatte og dårlig ryktespredning fra misfornøyde kunder. Normalt vil en misfornøyd kunde som er tatt på alvor og fått løst sine problemer være mer lojal enn en kunde som aldri har hatt et problem.